巡游出租车和网约车作为城市公共交通体系的重要组成部分，是展示城市文明形象的流动窗口，车容车貌是否整洁、司机言行是否得体，直接影响着广大乘客对城市的印象。近日，记者从成都市交通运输局获悉，成都正式启动客运出租汽车行业“暖心共行·文明护航”专项行动，进一步规范我市出租车、网约车经营行为，提高企业和驾驶员的文明服务意识，不断提升市民出行体验和安全保障。

据了解，本次专项行动聚焦乘客反映强烈的出租汽车出行突出问题，重点整治以下三个方面：整治拒载、绕道、议价、强行拼车、途中甩客等违规营运行为;整治车容车貌不整洁、车身有破损，车内有异味、卫生环境差等现象;整治语言不文明，服务态度差，营运中在车内抽烟、吃食物、接打电话等不文明行为。全面提升行业文明服务水平，擦亮文明窗口形象，为做大做强文化旅游产业提供坚实的交通支撑。

此次行动紧密围绕市民出行需求，坚持“行业监管与行业自律相结合、依法处罚与教育引导相结合、规范管理与关心关爱相结合”，通过一系列切实有效的举措，全力推动行业文明新风尚形成，让市民打车更舒心、出行更安心。

司机培训全覆盖

要让服务提质，先从培训抓起。据了解，全市出租汽车企业须在7月底前完成一次驾驶员文明服务全员培训。培训内容包括文明礼仪、服务规范、安全驾驶等，将通过线上线下相结合的方式进行，今年以来有投诉记录的驾驶员必须参加线下培训，面对面学规范、补短板。

车容车貌洁净，问题车零容忍：打出租网约车，车干净不干净、车况好不好，直接影响乘车体验。这次专项行动明确要求，所有企业需强化车容车貌管理，落实车辆每日清洁制度和定期保养年审机制，对定期检查发现问题和乘客反馈问题的车辆必须限期整改，整改不到位的禁止参与营运，平台也不得派单。

营运行为严规范，重点区域强监管：在规范驾驶员营运行为方面，巡游车企业将每日对在线营运车辆开展全覆盖视频检查，专项行动要求，网约车企业在8月底前建立完善平台APP乘客评价体系，将驾驶员在营运过程中的不文明和违法违规行为纳入评价范围。交通运输执法部门也将加派人手、加密频次，紧盯交通枢纽、热门景点、重要商圈等重点区域，联合公安等部门对违规违法行为依法严查重处。

投诉处理高效闭环

本次行动开展后，巡游车企业必须在车内张贴投诉电话或监督二维码，网约车平台则需在App首页开设客服专区，方便乘客随时反映情况。各级主管部门严格落实“接诉即办”机制，确保投诉1日内有反馈、5日内有回复。投诉办理情况将纳入企业和平台服务质量考核体系，推动形成闭环管理，确保件件有回音、事事有着落。

关爱司机保障权益

乘客的优质出行体验离不开司机的良好工作状态，专项行动高度重视驾驶员的关爱和保障，积极推动全市3000余个党群服务阵地、2425个工会驿站、12个“司机之家”全面开放，为驾驶员提供休息、饮水、如厕、法律咨询、心理疏导等暖心服务。同时，建立驾驶员定期接访机制，畅通沟通渠道，及时倾听他们的诉求与建议，切实维护驾驶员合法权益。

据了解，为配合专项行动，日前，成都市出租汽车协会与成都市网络预约出租汽车协会已联合发布《成都市客运出租汽车行业文明服务倡议书》，倡议全体出租汽车驾驶员从我做起，从现在做起，坚持优质服务意识、遵守运营规范、提供舒适卫生的乘车环境、遵守社会公德和职业道德、遵守交通法规，并积极学习提升服务技能，以良好的精神面貌展示城市文明形象。

成都市客运出租汽车行业文明服务倡议书

全市出租汽车行业驾驶员朋友们：

出租汽车是城市的流动窗口，是展示城市文明形象的重要名片。优质的出行服务，不仅关乎乘客的切身感受，更直接体现着我们行业的整体素质和社会责任。为持续提升行业文明服务水平，更好满足人民群众出行需求，按照我市客运出租汽车行业“暖心共行·文明护航”专项行动的要求，成都市出租汽车协会和成都市网络预约出租汽车协会向全体出租汽车驾驶员发出以下倡议：

一、 提升优质服务意识，将每一次服务都视为展示城市文明、行业风采的机会，用真诚的微笑、温暖的话语、周到的服务传递正能量。

二、严格遵守运营规范，坚决杜绝拒载、绕道、途中甩客、强行拼载，违规收费等行为。

三、在营运中保持车况良好，车辆内外干净、整洁、无异味，为乘客提供舒适卫生的乘车环境。

四、自觉遵守社会公德和职业道德，营运中做到不吸烟、不饮食、不接打电话、不使用不文明语言，保持良好职业形象。

五、严格遵守交通法规，不超速、不抢行、不乱停乱放、不疲劳驾驶、斑马线前主动礼让行人，做到安全驾驶、文明行车。

六、积极参与公司组织的服务质量培训和学习，不断提升自身服务技能和沟通能力。

广大客运出租汽车驾驶员朋友们，让我们立即行动起来，用规范、热情、周到、安全的服务，赢得乘客的满意和社会的尊重，共同塑造成都市出租汽车行业崭新的、文明的服务形象，为提升城市软实力贡献我们坚实的力量!

(编辑：郑楠 )